CUSTOMER LOYALTY: DITINJAU DARI PERSPEKTIF CUSTOMER DELIGHT DAN HOTEL ATMOSPHERE DI HOTEL HARRIS SOLO

Heni Susilowati - STIE Studi Ekonomi Modern
Dewi Widyaningsih - Universitas STEKOM

Abstract


Customer loyalty is known as the basis for achieving successful marketing and beating the competition. This study aims to determine how much influence fairness, appreciation, finishing touches and hotel atmosphere have on customer loyalty at Hotel Harris Solo. The population of this research is visitors who come to Hotel Harris Solo. Sampling of 100 respondents using non-probability sampling technique. The method of data analysis with multiple linear regression. The results showed that the regression coefficients of fairness and reward had a positive and significant effect on customer loyalty. The final touch variable has no effect on customer loyalty. And the hotel atmosphere variable has a significant and positive effect on customer loyalty.

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan dikenal sebagai dasar untuk mencapai pemasaran yang sukses dan mengalahkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keadilan, penghargaan, sentuhan akhir dan suasana hotel terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Harris Solo. Populasi penelitian ini adalah pengunjung yang datang ke Hotel Harris Solo. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling. Metode analisis data dengan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien regresi fairness dan reward berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel sentuhan akhir tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel suasana hotel berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.


Keywords


Customer Delight; Hotel Atmosphere; Customer Loyalty / Kepuasan Pelanggan; Suasana Hotel; Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Alma, B. (2018). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.

Ansori, M. M. (2014). Customer delight terhadap customer loyalty pada Bank BRI Syariah di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Eriyanto. (2007). Teknik sampling analisis opini publik. Yogyakarta: PT LKS Pelangi Aksara.

Furoida, F., & Maftukhah, I. (2018). The influence of service quality and store atmosphere on customer loyalty through customer satisfaction. Management Analysis Journal, 7(2), 163-170.

Hariri, A. A. (2014). Pengaruh customer delight terhadap customer loyalty pada siswa LBPP-LIA Malang. Jurnal Ekonomi Bisnis, 15(1), 70-79.

I Gede Arimbawa, A. B. (2021). The influence of product, restaurant atmosphere, customer value, and customer loyalty through customer satisfaction as mediation (Case study on Choie Dimsum Surabaya). Quantitative Economics and Management Studies (QEMS), 21(3), 244-250.

Kotler, P. D. (2018). Manajemen pemasaran. Yogyakarta: PT Indeks.

Kottler, P. (2005). Manajemen pemasaran: Analisis perencanaan implementasi dan pengendalian. Jakarta: Prenhallindo.

Kim, M. J., & Choi, J. (2019). Does customer delight matter in the customer satisfaction-loyalty linkage? Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(2), 235-245.

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: Routledge.

Oliver, R. L., Trust, R. T., & Sajeebbarki. (2016). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 92(4), 311-336.

Peter, A., & Anabila, L. E. (2021). Service quality and customer loyalty in Ghana’s hotel industry: The mediation effects of satisfaction and delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 22(1), 1-24.

Sari, A. A., & Sukawati, T. G. (2020). Pengaruh customer delight terhadap customer loyalty dengan service quality sebagai variabel moderasi. E-Jurnal Manajemen, 9(3), 278-299.

Subagio, D. H. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1-8.

Sugiyono. (2016). Metode penelitian manajemen. Bandung: Alfabeta.

Vildayanti, R. A. (2019). Analisis pengaruh customer delight (adil dan jujur, pelayanan terbaik, dan surprised/finishing touch) terhadap loyalitas pelanggan Es Teler 77 di Jakarta Pusat. Journal of Applied Business and Economics, 17(4), 315-339.

Widyastuti, S. (2015). Assessing the effects of service quality and customer delight toward customer loyalty of small medium enterprise Blenger Burger. Jurnal Manajemen Pemasaran, 3(2), 62-73.




DOI: https://doi.org/10.59818/kontan.v1i2.203