Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk,  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Membeli Buah Di Hypermart

Putri Patricia Olomia; Agustinus Moonti; Irwan Bempah

doi:10.59818/kontan.v5i3.2859

Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Membeli Buah Di Hypermart

Putri Patricia Olomia - Universitas Negeri Gorontalo
Agustinus Moonti - Universitas Negeri Gorontalo
Irwan Bempah - Universitas Negeri Gorontalo

Abstract

ABSTRACT

This study aims to determine customer perceptions and assessments of product quality and service satisfaction in purchasing fruits at Hypermart in Gorontalo City, as well as to examine consumer satisfaction in shopping. The research was conducted from April to June 2025. The sample consisted of 100 respondents, selected using a non-probability sampling method, specifically purposive sampling. The criteria for sample selection included consumers aged over 17 years who had purchased fruits at Hypermart Gorontalo more than once. Data collection was carried out directly from respondents using questionnaires. The findings indicate that consumer responses regarding product quality at Hypermart Gorontalo tend to be positive. Hygiene and fruit durability are the most positively rated factors in the assessment of product quality. Consumer evaluations of service quality at Hypermart Gorontalo also generally show positive responses. The product display layout is considered highly convenient for consumers, making it the most positively rated aspect of service quality. The analysis of customer satisfaction at Hypermart Gorontalo reveals that, on average, responses are also positive. The highest positive consumer response regarding satisfaction is related to brand image formation and purchase decision-making;

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengetahui bagaimana persepsi atau penilaian pelanggan tentang kualitas produk dan pelayanan kepuasan konsumen dalam pembelian buah-buahan di Hypermart kota Gorontalo, dan mengetahui bagaimana kepuasan konsumen dalam berbelanja. Penelitian ini dilaksanakan pada periode April hingga Juni tahun 2025. Jumlah sampel di penelitian ini sejumlah 100 orang, dengan pengambilan sampel memakai metode non probability yakni teknik purposive sampling dengan kriteria sampel yaitu konsumen berumur > 17 tahun dan sudah pernah berbelanja buah di Hypermart Gorontalo lebih dari 1 kali. Pengumpulan data dilaksanakan secara langsung pada responden dengan memakai kuesioner/angket. Hasil penelitian menunjukan bahwa respon konsumen tentang kualitas produk di Hypermart kota Gorontalo cenderung positif. Faktor kehigienisan dan ketahanan buah merupakan faktor yang memperoleh tanggapan paling positif oleh konsumen yang berbelanja di di Hypermart kota Gorontalo dalam aspek penilaian kualitas produk. Penilaian aspek kualitas pelayanan pada Hypermart kota Gorontalo oleh konsumen secara umum juga menunjukan respon yang positif. Desain (tata letak) pajangan produk yang ada dihypermart dinilai sangat memudahkan konsumen sehingga item ini memperoleh respon positif paling tinggi. Hasil analisis pada faktor kepuasan pelanggan pada Hypermart kota Gorontalo menunjukan bahwa rata-rata menunjukan respon yang juga positif. Pada dasarnya respon postif konsumen yang paling tinggi tentang kepuasan yaitu pada indikator penciptaan / pembentukan brand image dan menciptakan keputusan pembelian.

Keywords

Product Quality; Service Quality; Customer Satisfaction, Hypermart

Full Text:

PDF

References

Ahmad, R., Bempah, I., dan Moonti, A. “Apakah Citra Merek Produk Lokal Dapat Menciptakan Retensi Pelanggan?”. AdBispreneur: Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan, 8(2), 223-232. (2023).

Alimin, E., Eddy, E., Afriani, D., Agusfianto, N. P., Octavia, Y. F., Mulyaningsih, T., ... & Tabun, M. A. “Manajemen Pemasaran: Kajian Pengantar di Era Bisnis Modern”. Seval Literindo Kreasi. (2022).

Badan Pusat Statistik Provinsi Gorontalo. “Provinsi Gorontalo Dalam Angka” (2021).

Budiarti, R. H. S. (2023). Manajemen pemasaran global dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan keberhasilan bisnis.

Bulan, T. P. L., Chandra, R., & Amilia, S. (2020). Persepsi Konsumen, Kualitas Layanan Dan Minat Beli Pada Ritel Tradisional Dan Modern. Jurnal Manajemen Motivasi, 16(1), 29.

Wallen, N. E., dan Fraenkel, J. R. “Educational research: A guide to the process”. Routledge, (2013).

Hair, J. F., Harrison, D. E., & Risher, J. J. “Marketing research in the 21st century: Opportunities and challenges”. Revista Brasileira de Marketing, 17(5), 666-699. (2018).

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182. (2019).

Jannah, Y. R., Edwina, S., & Rifai, A. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Berbelanja Buah Di Pasar Modern Saat Pandemi Covid-19 Di Kota Pekanbaru (Studi Kasus Jumbo Mart Delima). SEPA: Jurnal Sosial Ekonomi Pertanian dan Agribisnis, 20(1), 96-106.

Khaeruman, K., & Hanafiah, H. (2019). Perbandingan kualitas produk sayur dan buah pada pasar tradisional dan pasar modern di Kota Serang dalam penerapan strategi pamasaran. Majalah Ilmiah Bijak, 16(2), 110

Kapisa, M. B., Bauw, S. A., dan Yap, R. A. “Analisis tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan terhadap pendapatan kepala keluarga (KK) di Kampung Manbesak Distrik Biak Utara Provinsi Papua”. Lensa Ekonomi, 15(01), 131-150. (2021).

Kaswita, C., dan Sayamar, E. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Buah di Pasar Arengka (Pasar Tradisional dan Giant Hypermarket (Pasar Modren) di Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru”. Indonesian Journal of Agricultural Economics, 2(1), 9021. (2011).

Moors, G., Kieruj, N. D., dan Vermunt, J. K. “The effect of labeling and numbering of response scales on the likelihood of response bias”. Sociological Methodology, 44(1), 369-399. (2014).

Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah, N. (2022). The effect of product quality, service quality, customer satisfaction on customer loyalty. Journal of consumer sciences, 7(1), 34-50.

Nurhaliza, S., Abadi, S., & Mariyani, S. (2026). Analisis Preferensi Konsumen Dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Buah di Supermarket Total Buah Segar Kecamatan Cikarang Selatan Kabupaten Bekasi: Consumer Preference Analysis in the Fruit Purchase Decision-Making Process at Total Buah Segar Supermarket, South Cikarang District, Bekasi Regency. Biofarm: Jurnal Ilmiah Pertanian, 22(1), 91-98.

Ratnawati, E. “Analisis Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Pembelian Sayuran Organik di Kota Surakarta”. Agrista, 5(1), (2017).

Rizky, M. L., dan Suyuthie, H. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Ilmiah Dan Karya Mahasiswa, 2(4), 259-269. (2024).

Sinambela, M. G., Sihombing, L., & Ayu, S. F. (2014). Pengaruh Buah Impor Terhadap Daya Saing Buah Lokal (Studi Kasus: Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara). Journal of Agriculture and Agribusiness Socioeconomics, 3(4), 15219.

Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kumar, B. K., Chander, M. A. R. N., & Kumar, B. R. (2023). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A comprehensive literature review. Journal of Survey in Fisheries Sciences, 10(4S), 3457-3464.

Simamora, B. “Skala likert, bias penggunaan dan jalan keluarnya”. Jurnal Manajemen, 12(1), 84-93, (2022).

Soleh, A., Daniel, P. A., Said, M., dan Agustina, K. “Analisis Pengaruh Pendapatan Perkapita dan Inflasi terhadap Pengeluaran Konsumsi Rumah Tangga di Provinsi Jambi”. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 8(2), 1980-1986.(2023).

Yulianto, A. “Mewaspadai response bias dalam skala psikologi”. Buletin KPIN, 6(03), (2020).