RETENSI PELANGGAN DI UKM: MENELITI PERAN KUALITAS DAN KEPUASAN PRODUK DALAM MINUMAN KEDELAI

Abstract

This study examines the determinants of repurchase intention in Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs), focusing on the roles of product quality, sales promotion, and service quality, with customer satisfaction acting as a mediating variable at Soyyum Drink, Bogor. Utilizing an explanatory quantitative approach, primary data were collected from 80 consumers via purposive sampling and analyzed using Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results indicate that product quality significantly affects both customer satisfaction (P=0.000) and repurchase intention (P=0.000). Conversely, service quality shows a limited effect on customer satisfaction (P=0.041), while sales promotion is not statistically significant. Customer satisfaction is proven to partially mediate the relationship between product quality and repurchase intention (P=0.003). The research model explains 52.5% of the variance in repurchase intention (R^2 = 0.525). These findings highlight the essential role of consistent product quality in driving customer retention at the MSME level. This study contributes to marketing literature by providing empirical evidence from the context of an MSME undergoing a production mechanization transition, and offers conceptual managerial insights into the importance of product standardization as a primary customer retention strategy.

ABSTRAK

Penelitian ini mengkaji faktor penentu niat pembelian ulang pada Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM), dengan fokus pada peran kualitas produk, promosi penjualan, dan kualitas layanan, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada unit usaha Soyyum Drink di Bogor. Menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori, data primer dikumpulkan dari 80 konsumen melalui teknik purposive sampling dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (P=0.000) dan niat pembelian ulang (P=0.000). Sebaliknya, kualitas layanan menunjukkan efek yang terbatas pada kepuasan pelanggan (P=0.041), sedangkan promosi penjualan tidak signifikan secara statistik. Kepuasan pelanggan terbukti memediasi secara parsial hubungan antara kualitas produk dan niat pembelian ulang (P=0.003). Model penelitian ini mampu menjelaskan 52,5% varians pada niat pembelian ulang (R^2 = 0.525). Temuan ini menyoroti peran esensial dari konsistensi mutu produk dalam mendorong retensi pelanggan di tingkat UMKM. Studi ini berkontribusi pada literatur pemasaran dengan memberikan bukti empiris dari konteks UMKM yang sedang dalam fase transisi mekanisasi produksi, serta menawarkan wawasan manajerial yang konseptual terkait pentingnya standardisasi mutu sebagai strategi utama retensi pelanggan.